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酒店業(yè)的挑戰與“商機”
時(shí)間:2022-10-12 15:04:53瀏覽次數:

2022年上半年,國內旅游總人次14.55億,比上年下降22.2%。其中,城鎮居民國內旅游人次10.91億,下降16.6%;農村居民國內旅游人次3.64億,下降35.4%。分季度看,其中一季度國內旅游人次8.30億,同比下降19.0%;二季度國內旅游人次6.25億,同比下降26.2%。

2022年中國地區一共擁有住宿設施總數為36.1萬(wàn)家,較2020年減少了8.6萬(wàn)家,其中酒店住宿業(yè)較2020年減少了2.7萬(wàn)家,其他住宿業(yè)較2020年減少了5.9萬(wàn)家,疫情對酒店業(yè)造成了巨大影響。

從全國酒店業(yè)城市級別分布的總體情況來(lái)看,一線(xiàn)城市酒店、副省級城市及省會(huì )城市酒店、其它城市酒店這三大區域的設施數分別是1.8萬(wàn)家、7.3萬(wàn)家、16.1萬(wàn)家, 所占比重分別是7%、29%、64%。經(jīng)濟型 (二星級及以下)酒店連鎖化率占28%,中檔 (三星級)酒店連鎖化率占48%,高檔(四星級)酒店連鎖化率占38%,豪華 (五星級)酒店連鎖化率占53%。

由此可見(jiàn),從數量上看,我國絕大部分的酒店都分布在除一線(xiàn)城市和副省級城市及省會(huì )城市之外的其它城市區域??傮w而言,我國酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規模巨大,但區域、規模和檔次、產(chǎn)品結構等方面分布尚不均衡,在管理、服務(wù)、品牌建設、連鎖發(fā)展、價(jià)值驅動(dòng)等方面尚有較大提升空間。

在一二線(xiàn)城市,經(jīng)濟型酒店高速發(fā)展的黃金時(shí)期可能已經(jīng)過(guò)去,連鎖化市場(chǎng)接近飽和,但大量的單店規模在15-69間房左右小規模酒店,連鎖化率偏低,有一定的發(fā)展空間。在三四線(xiàn)城市,經(jīng)濟型酒店仍是剛需產(chǎn)品,市場(chǎng)競爭的格局才剛剛顯露,未來(lái)幾年還有較大的成長(cháng)空間,同時(shí)數字化驅動(dòng)的連鎖化管理模式也是未來(lái)的趨勢之一。

疫情時(shí)代,實(shí)際上客戶(hù)關(guān)注最多的可能就是安全與健康,這是基礎項,其次的話(huà)是產(chǎn)品的核心價(jià)值、服務(wù)管理所帶來(lái)的升值,即通過(guò)于防控應對措施的應對執行落實(shí),豐富內功、員工服務(wù)管理、人工智能、衛生清潔管理、客戶(hù)體驗管理、安全管理等舉措來(lái)保證酒店行業(yè)的可持續性發(fā)展。


1、酒店業(yè)的人才“商機”


疫情防控對于各行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)常態(tài)化的工作,對于酒店行業(yè)也是面臨巨大的挑戰工作,一方面要自保,另一方面還要對員工,客戶(hù)負責,需要豐富內功,迎合市場(chǎng)做階段性收益。

在此背景下,酒店管理行業(yè)體系多元化的布局與業(yè)務(wù)板塊的成熟,人才的引進(jìn)與支持,都是行業(yè)面臨的問(wèn)題和提升方向之一。

在人才引進(jìn)方面要以職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、工資待遇、管理體系方面為提升方向:其一,單體酒店提升點(diǎn),多元品牌升級、借助品牌成熟管理模式,集團品牌門(mén)店還是要針對員工的“特點(diǎn)”來(lái)進(jìn)行對應性的職業(yè)發(fā)展梳理,滿(mǎn)足員工初中高級能力,中高管理層、職業(yè)經(jīng)理人的運營(yíng)思路理念;其二,工作環(huán)境氛圍問(wèn)題,酒店員工從入職到團隊融入,是需要一個(gè)階段性周期的時(shí)間過(guò)程,滿(mǎn)足員工的學(xué)習、歸屬、培養、帶教、生活方式,專(zhuān)人專(zhuān)事匹配;其三,工資待遇是面臨行業(yè)人員流失的主要問(wèn)題之一,單體酒店、平價(jià)酒店等對于薪資結構的設定還是存在部分問(wèn)題的,薪資結構要滿(mǎn)足基本工資、職級工資、工齡、全勤、補助、獎勵、提成、績(jì)效、獎金等來(lái)進(jìn)行合理化設定,才能保證人員流失率問(wèn)題。

未來(lái)酒店品牌的趨勢循環(huán),酒店人才的年齡結構更多的還是已95、90后為主,中高層管理人才已80后為管理核心,酒店品牌的布局與快速發(fā)展,導致人才引進(jìn)差異化匹配,通過(guò)校企管理戰略進(jìn)行人員儲備、基地培養等方式來(lái)進(jìn)行優(yōu)化,確保人員崗位工作勝任。

未來(lái)酒店與酒店人才之間的關(guān)系,第一是從單體到品牌,單體走向品牌化轉型,第二是從產(chǎn)品打造升級,符合客戶(hù)消費需求理念,第三是服務(wù)管理供需關(guān)系變化,確??蛻?hù)服務(wù)創(chuàng )新。
未來(lái)酒店趨勢的變化和酒店的人才還是密不可分的,不管是智能數字化的服務(wù)體驗,還是智能服務(wù)的替代,都是需要產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、管理、團隊等匹配關(guān)系,才能保證酒店的運營(yíng)、收益。酒店品牌平價(jià)、經(jīng)濟、中檔、中高檔、高檔、民宿、公寓等類(lèi)型,不管是價(jià)格、模式都是有不同差異,酒店與人才之間關(guān)系都是需要通過(guò)人工、技術(shù)來(lái)進(jìn)行保證,在通過(guò)特色產(chǎn)品的打磨來(lái)進(jìn)行孵化,滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗需求,有效提升投資回報。


2、酒店產(chǎn)品增值,服務(wù)管理升值


作為服務(wù)行業(yè),出現差評是很常見(jiàn)的。酒店從業(yè)者必須要具備一種心態(tài)——我們提供的是一種服務(wù),在服務(wù)的基礎上就是滿(mǎn)足基礎合規化的需求,這就是服務(wù),在消費者與商家之間建立完善的溝通這是我們做好經(jīng)營(yíng)之本。也就是所謂的已客戶(hù)為中心,只有懂得整個(gè)客戶(hù)的管理,才能使酒店的業(yè)績(jì)有持續性的增長(cháng)。

酒店信息管層面,在平臺渠道表現為信息管理合規性位置、設施、床型、面積、窗型等,而酒店網(wǎng)評管理、網(wǎng)評分數決定著(zhù)客戶(hù)的選擇以及下單成交的實(shí)際量。對于網(wǎng)評而言,更多的是酒店的營(yíng)銷(xiāo)方向,這是酒店的唯一亮點(diǎn)。要對好評、中評、差評做好有效管理,做好質(zhì)與量的改變,才能形成口碑營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí),才能間接性地讓客戶(hù)有點(diǎn)評的效果。

酒店營(yíng)銷(xiāo)管理,營(yíng)銷(xiāo)是酒店生存之本,合規的客源結構是酒店平穩運轉的技術(shù),只有對客源結構做好體系細分,才能有效地做好客戶(hù)管理。

在酒店運營(yíng)管理過(guò)程中,酒店的頭號標簽是增值服務(wù),它是建立客戶(hù)管理與產(chǎn)品體驗的基礎。好的標簽、好的模式能促進(jìn)酒店的良性發(fā)展,也是帶動(dòng)客戶(hù)二次入住率的口碑宣傳標簽。

酒店如果想做到訂單量翻倍,可以從轉化率翻倍開(kāi)始。如果要做到轉化率提升,就必須優(yōu)化來(lái)自列表頁(yè)、詳情頁(yè)和支付頁(yè)的各個(gè)轉化率要素,酒店需要從用戶(hù)端出發(fā),抓住客人核心需求,做到轉化率最優(yōu)化,這樣才能保證訂單量的根本性提升。

酒店產(chǎn)品核心點(diǎn)提升,也就是客戶(hù)體驗感知,出租率低潮期,需要做好產(chǎn)品的基礎設施檢驗自查工作,從產(chǎn)品細節出發(fā),白拍、枕芯、被芯、窗簾、紗簾等來(lái)確保體驗感知效果。

在過(guò)去的20年,整個(gè)行業(yè)品牌的發(fā)展都是已平價(jià),經(jīng)濟實(shí)惠,安心可靠,來(lái)為主題進(jìn)行打造鋪路,滿(mǎn)足客戶(hù)常態(tài)化需求,同時(shí)也通過(guò)人工貼心化服務(wù),合規標準化運營(yíng)模式理念,來(lái)建立整個(gè)客戶(hù)投資屬性關(guān)系,為酒店的投資收益提供了一份有力的保障。這樣的模式,其實(shí)對客戶(hù)、員工、投資者都是一份滿(mǎn)意的答卷。


3、軟品牌會(huì )是酒店業(yè)下個(gè)增長(cháng)極嗎?


伴隨著(zhù)2021年全球市場(chǎng)內軟品牌加速擴張,軟品牌的適用性和價(jià)值或許值得更多思考,對于軟品牌而言,實(shí)際上我覺(jué)得更多的是對于單體酒店邁向連鎖化的轉型與賦能。

軟品牌為酒店品牌的可持續性發(fā)展提供了更多的靈活性、可能性。常規的酒店品牌多以標準規制見(jiàn)長(cháng),可是隨著(zhù)強調個(gè)性化的今天,一成不變反而是最大的局限。軟品牌的出現,極大的豐富了常規的酒店品牌,使其更加立體化。同時(shí)軟品牌的發(fā)展,也為常規酒店品牌夯實(shí)了前進(jìn)的"道路"、開(kāi)拓了"戰場(chǎng)",它將成為品牌發(fā)展路線(xiàn)的先驅者。

由于軟品牌的摸索、探路、涉險,為常規酒店的戰略部署規避了一定風(fēng)險。同時(shí)部分軟品牌的小眾性,可以極大的縱深常規品牌的文化核心。軟品牌的本質(zhì)是通過(guò)他的多樣性打破常規品牌的局限性,為常規酒店品牌豐富其色彩。

以目前的大環(huán)境來(lái)看,軟品牌的市場(chǎng)將有極大的可挖掘性、可發(fā)展性以及適用性。雖然近年各國人民飽受疫情困擾,但是這場(chǎng)抗疫行動(dòng)終將過(guò)去。經(jīng)濟環(huán)境復蘇,市場(chǎng)的發(fā)展,飽受限制的局限性活動(dòng),都將極大的促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。作為重要組成部分的酒店業(yè),當仁不讓的涉足其中。

人們內在素質(zhì)的提高,使得軟品牌的獨特性更為容易被接受,常規品牌帶來(lái)的審美疲勞,將由軟品牌的豐富多樣性所替代。同時(shí)由于常規品牌的加持,使得軟品牌有了更高的起點(diǎn),為軟品牌的發(fā)展減緩了孵化的過(guò)程,極大的促進(jìn)了人們對軟品牌的接受程度。

與此同時(shí),軟品牌對奢華市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售層面對高端酒店當然會(huì )有幫助。因為軟品牌的天然屬性,可以極大程度的滿(mǎn)足奢華市場(chǎng)的小眾性。所謂軟品牌通常是利用常規品牌的知名度來(lái)打造屬于小眾的調性。從軟品牌的建立到其客源群體的確定,使其從一開(kāi)始就具備了針對性,由于其設立的專(zhuān)一性,自然可以為追求獨一無(wú)二、與眾不同的的奢華市場(chǎng)提供更加有針對性的專(zhuān)屬產(chǎn)品。從而為酒店品牌發(fā)展形成良性循環(huán),既能滿(mǎn)足奢華的小眾需求,又能使其在品牌的加持下使其保持高端品牌的品牌形象。

要想讓軟品牌不埋沒(méi)于精品酒店自身的品牌調性更多在強調其多樣性、豐富性、個(gè)性化。商業(yè)邏輯的雷同,不代表品牌定位、受眾群體的雷同。只要我們有針對性的找到客源群體,挖掘出對應的市場(chǎng)需求,總有其不可替代性。軟品牌的價(jià)值更多的體現在對精品酒店自身品牌調性的深度開(kāi)拓與加持。精品酒店自身品牌更多是品牌調性條件下所調研出的普遍適用性,可普遍適用所帶來(lái)的體驗價(jià)值遠遠不及特定的軟品牌深度挖掘出的人們的潛在需求,后者帶給人們的體驗沖擊才是最終讓品牌成功的助力。

目前來(lái)看,軟品牌是“收編”單體酒店的主要商業(yè)模式之一這點(diǎn)毋庸置疑。其優(yōu)勢在于可以讓單體酒店更容易加入到品牌的大家庭,以更少的成本完成單體酒店的升級愿望,同時(shí)加快了品牌方的擴張速度,減少了單體酒店自身發(fā)展的局限性,同時(shí)極大的滿(mǎn)足了品牌方的戰略部署。品牌為單體酒店從品牌、經(jīng)驗、人員、系統、營(yíng)銷(xiāo)等多方面保駕護航,單體酒店通過(guò)軟品牌保留了自身的一定獨立性。

但在這快速的擴張中我們也要看到不和諧的一面,單體酒店雖然加入了軟品牌,但其習慣了自己當家做主,對于品牌方的一些規章制度難免存在不理解的一面,酒店能否配合品牌方的整體戰略發(fā)展有待長(cháng)遠的溝通。


4、結語(yǔ)


未來(lái)酒旅行業(yè),依舊是一個(gè)客觀(guān)的循環(huán)紅利,產(chǎn)品的升級替代,數字化的轉型趨勢,只是滿(mǎn)足常態(tài)化的消費觀(guān)念,核心依然是人工服務(wù),無(wú)法替代。只有讓客戶(hù)有聲的感觸與有色的交流,才能體現實(shí)際體驗感知,品牌才能借助人工服務(wù)和智慧服務(wù),達到穩定的客群。

轉自:邁點(diǎn)網(wǎng)


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